S&P Accountants en Adviseurs hecht veel waarde aan tevreden relaties en werkt daarom voortdurend aan de kwaliteit van haar dienstverlening. Waar gewerkt wordt, kunnen echter fouten worden gemaakt en kunnen misverstanden ontstaan.
Om deze reden is een klachtenregeling ingesteld die waarborgt dat personen van buiten onze organisatie alsmede de bij ons werkzame personen of anderszins aan ons verbonden personen zonder gevaar voor hun rechtspositie vermeende onregelmatigheden aan de orde kunnen stellen. De regeling ziet toe op de registratie en het vertrouwelijk en tijdig afhandelen van ingediende klachten.
Indien u onverhoopt ontevreden bent over onze dienstverlening, een van onze medewerkers, of andere aspecten van onze dienstverlening, nodigen we u uit om ons dat zo snel mogelijk te laten weten. Uw opmerkingen nemen wij zeer serieus en waar wenselijk zoeken we met u naar een passende oplossing. U kunt zich ter zake schriftelijk wenden tot de leiding van S&P Accountants en Adviseurs in Halsteren en Goes.
Klik hier voor de volledige tekst van de klachtenregeling
Klik hier voor het klachtenformulier
Klachtenregeling
Regeling ter behandeling van individuele schriftelijke klachten van opdrachtgevers, bij de uitvoering betrokken personen en/of belanghebbende derden naar aanleiding van de uitvoering van werkzaamheden door S&P Accountants en Adviseurs
Artikel 1
1. Deze regeling heeft betrekking op de behandeling van individuele, schriftelijk ingediende
klachten van klagers en geschiedt voor zover van toepassing onder de voorwaarden en
bepalingen van de door de kantoororganisatie afgesloten beroepsaansprakelijkheidsverzekering.
2. Aan deze regeling wordt bekendheid gegeven door opneming in het kwaliteitshandboek en door
publicatie op de website van S&P Accountants en Adviseurs.
Artikel 2
Wanneer de uitvoering van werkzaamheden niet voldoet aan de daaraan te stellen eisen, kan
dit aanleiding zijn tot klachten van zowel de bij de uitvoering betrokken personen alsook van de
opdrachtgever en belanghebbende derden.
Paragraaf 2: Individueel klachtrecht
Artikel 3
1. Een klacht van een klager kan uitsluitend schriftelijk per post worden ingediend. De klacht
dient te zijn gericht aan de behandelende beroepsbeoefenaar c.q. de leiding van een vestiging.
2. Het is de verantwoordelijkheid van de behandelende beroepsbeoefenaar c.q. de leiding van de
kantoororganisatie om de Commissie Vaktechniek schriftelijk te informeren zodra van serieuze klachten sprake is en haar te voorzien van alle relevante documentatie.
3. Indien de behandelend beroepsbeoefenaar c.q. de leiding van de kantoororganisatie het gezien de aard van de klacht niet noodzakelijk acht de Commissie Vaktechniek in te schakelen, is hij/zij bevoegd de klacht zelf af te wikkelen, met dien verstande dat er een kopie van klacht en de behandeling daarvan wordt vastgelegd in een afzonderlijk bij te houden klachtendossier.
4. De ontvangst van het klaagschrift wordt schriftelijk binnen 10 werkdagen door de leiding van de
kantoororganisatie bevestigd.
Paragraaf 3: De behandeling van klachten
Artikel 4
1. Het klaagschrift dient tenminste de volgende gegevens te bevatten:
a. de naam van klager, diens woonplaats en adres, zijn/haar telefoonnummer en eventueel zijn/haar
emailadres;
b. de dagtekening;
c. een omschrijving van de uitvoering van de werkzaamheden of gedragingen waartegen de
klacht zich richt en de mededeling tegen wie de klacht zich richt;
d. de reden waarom de klager bezwaar maakt tegen de uitvoering van de werkzaamheden of
gedragingen;
2. Indien het klaagschrift niet voldoet aan de voorwaarden hiervoor bedoeld, wordt klager,
nadat hij daarvan in kennis is gesteld, de gelegenheid gegeven binnen 10 werkdagen alsnog
aan zijn verplichtingen te voldoen.
3. De leiding van de kantoororganisatie onderzoekt de klacht en is in dat kader bevoegd om kennis te nemen van alle opdrachtdocumentatie die zij relevant achten. Zij kunnen besluiten om de identiteit van de klager(s) vertrouwelijk te houden. Ook zijn zij bevoegd om juridisch advies in te winnen zo zij dat nodig achten. De leiding van de kantoororganisatie kan ten behoeve van de behandeling van de klacht de Commissie Vaktechniek inschakelen. Indien deze Commissie bij de klachtbehandeling is ingeschakeld, adviseert/adviseren zij de leiding van de kantoororganisatie.
4. Het onderzoek wordt zodanig gedocumenteerd, dat het dossier de conclusies kan dragen.
De leiding van de kantoororganisatie formuleert zijn of haar voorgenomen conclusie en wordt de
verantwoordelijk beroepsbeoefenaar c.q. vennoot in de gelegenheid gesteld zijn visie te geven.
Paragraaf 4: Taak van de leiding van de kantoororganisatie
Artikel 5
Het is de taak van het (dagelijks) bestuur van de kantoororganisatie om:
o De uitkomsten met de verantwoordelijk beroepsbeoefenaar te bespreken;
o Passende maatregelen te (doen) nemen;
o De uitkomsten met de klager(s) te bespreken, tenzij de leiding van de kantoororganisatie
besluit om dit aan de verantwoordelijk beroepsbeoefenaar over te laten;
o Zonodig maatregelen te (doen) nemen tot aanpassing van instructies, opleidingen, of
voorschriften;
Paragraaf 5: Klachtafhandeling
Artikel 6
Een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken, wordt
toegezonden aan degene op wie de klacht betrekking heeft.
Artikel 7
1. De klager en degene op wie de klacht betrekking heeft, worden in de gelegenheid gesteld tot
uitwisseling van alle relevante bescheiden. Indien nodig vindt hoor en wederhoor plaats.
Het horen vindt plaats achter gesloten deuren.
2. Van hoor en wederhoor kan worden afgezien indien:
a. de klacht naar het oordeel van de leiding van de kantoororganisatie kennelijk ongegrond is;
b. de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
3. Van het horen wordt een kort verslag gemaakt.
Artikel 8
1. Er wordt naar gestreefd om de klacht binnen een redelijke termijn na ontvangst van het klaagschrift af te wikkelen. In beginsel wordt als redelijke termijn een termijn van 6 weken gehanteerd.
2. Zal met de afhandeling van klacht langere tijd zijn gemoeid dan wordt daarvan mededeling
gedaan aan de klager.
Artikel 9
1. De klager wordt gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek naar
de klacht.
2. De leiding van de kantoororganisatie verklaart de klacht gegrond of ongegrond en formuleert de eventuele conclusies en/of maatregelen die zij daaraan verbindt.
Paragraaf 6: Geheimhouding
Artikel 10
Alle personen die op enigerlei wijze betrokken zijn bij de behandeling van een klacht of melding in de zin van deze regeling, zijn verplicht tot geheimhouding overeenkomstig de binnen onze organisatie geldende regels, met inbegrip van deze regeling.
Alle mededelingen die in het kader van de uitvoering van deze regeling worden gedaan, bevatten niet meer informatie dan voor het onderzoek respectievelijk de uitvoering van deze regeling noodzakelijk is.
Het voorgaande laat onverlet dat het noodzakelijk kan zijn de feiten die aanleiding hebben gegeven tot de klacht of melding, mee te delen aan bevoegde autoriteiten op grond van een wettelijke verplichting tot melding. Het meldingsdossier wordt gedurende tenminste zeven jaar onder verantwoordelijkheid van de leiding van de kantoororganisatie. Dossiers worden vernietigd na afloop van de bewaartermijn.
Paragraaf 7: Privacy en rechtsbescherming
Artikel 11
Degene die een klacht te goeder trouw en op redelijke gronden heeft ingediend, wordt op geen enkele manier in zijn/haar rechtspositie benadeeld als gevolg van het enkele feit van het indienen van de klacht.
Indien klager een medewerker van de kantoororganisatie betreft dan heeft hij/zij gedragen als een goed medewerker betaamt. Een opzegging van de arbeidsovereenkomst van een medewerker omdat hij/zij een klacht heeft ingediend wordt beschouwd als een onredelijke opzegging in de zin van artikel 7:681 BW.
Klachtenformulier Indien u een klacht heeft over S&P Accountants en Adviseurs die u schriftelijk kenbaar wenst te maken verzoeken wij u gebruik te maken van dit formulier, en deze te verzenden ter attentie van de leiding (vertrouwelijk); postadres: Postbus 4, 4660 AA Halsteren. Voor een beschrijving van het verdere verloop van de behandeling van uw klacht verwijzen we naar
onze klachtenprocedure.
Naam cliλnt (organisatie) : Voor een snelle en zorgvuldige behandeling van uw klacht vragen wij u uw klacht zo concreet mogelijk
te beschrijven:
Omschrijving klacht(en): Heeft u al telefonisch contact gehad over de klacht, en zo ja met wie, en wat is daar uit
gekomen?
Naam (persoonlijk) :
Adres :
Postcode/plaats :
Telefoonnummer :
Emailadres :
Wat is de aard en omvang van het probleem? Wat en/of wie betreft het? Hoe lang speelt
het al? Heeft het zich ιιn of meerdere keren voorgedaan?
Datum :
/
/
Handtekening :
Terug naar boven